Kunden in Prozesse integrieren - Mitarbeiter entlasten
Die Digitalisierung hat den Großhandel verändert. Traditionelle Unternehmen stehen nun vor der Herausforderung, mit agilen Wettbewerbern Schritt zu halten. Entscheiden ist jetzt die Kundenbindung, die vor allem über Services - nicht Produkte - gefestigt wird. Aber Mitarbeiter in Großhandels-Unternehmen haben bereits zu viele Aufgaben.
Die Lösung: Zeit sparen und Kunden binden, indem man zeitaufwendige Aufgaben automatisiert oder an die Kunden selbst delegiert und damit ihr Involvement mit dem Unternehmen erhöht. Denn Effizienz - bei Ihnen und Ihren Kunden - und Kundenzufriedenheit gehen Hand in Hand.
Die Antwort: Kundenportale.
Eine zentrale Anlaufstelle für Kunden, die es ermöglicht,
- selbst Aufträge zu verwalten und einzusehen,
- Lieferungen zu überwachen und
- jederzeit Informationen abzurufen.
Also ein Rundum-Service, der 24/7 für persönliche Anliegen zur Verfügung steht.
Warum sollte jeder Großhändler ein Kundenportal haben?
Mitarbeiter entlasten
wiederkehrende Aufgaben der Kundenbetreuung in Portal integrieren, Email- und Telefonanfragen zu administrativen Aufgaben reduzieren
Performance steigern
Reaktionszeiten senken, Erreichbarkeit steigern und die Effizienz im Tagesgeschäft der Kunden erhöhen durch 24/7-Zugriff auf Kundenportal und Informationen darin
Datenbasiert optimieren
Kundeninteraktionen messbar machen und Auswertungsmöglichkeiten zum Anfrage-/ Nutzungsverhalten einsehen, entsprechend Verbesserungen vornehmen
Einblick gewähren
Leistungen, Arbeitsergebnisse sowie Überblick über Serviceanfragen/ -inhalte transparent darstellen, Vertrauen bei Kunden festigen
Webshop vs. Kundenportal - Was ist der Unterschied?
Ein Webshop ist in erster Linie auf den Verkauf von Produkten ausgerichtet und bietet dem Kunden die Möglichkeit, diese online zu kaufen. Ein Kundenportal hingegen legt den Schwerpunkt auf die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden und hat dessen Anforderungen im Arbeitsalltag im Blick.
So bieten Portale hinter einem Login-Bereich verschiedene Funktionen und Services, wie z.B. den Zugriff auf persönliche Daten oder die Möglichkeit, Rechnungen einzusehen und Retouren zu beauftragen.
Ein Kundenportal kann dabei sowohl eigenständig zur Verfügung gestellt werden als auch als Erweiterung an den bestehenden Webshop angebaut werden.
Ein Kundenportal ersetzt kein bestehendes System. Vielmehr wird es auf ERP-, CRM- und PIM-System "draufgesetzt" und gibt ausgewählte Informationen dieser Innenwelt eines Unternehmens an die Kunden transparent weiter.
Auch ein vorhandener Webshop wird nicht abgelöst - sondern entweder um einen Selbstservicebereich zu einem Kundenportal erweitert oder um ein eigenständiges Portal ergänzt.
Beispiele für Funktionen in einem Kundenportal
Shopübergreifender Warenkorb:
Integration mehrerer Onlineshops an ein zentralen Stelle
Termin-Buchungstool:
Für Schulungen, Trainings und Beratung
Belegsammlung:
Rechnungen, Retourenbelegen & Schnittstellen zu Kunden-Buchhaltung
Retourenanmeldung:
Bildupload, Retourenscheine, Beauftragung von Abholung
Fundgrube:
Anbieten von Restposten zu dynamischen Preisen
Personalisierung:
z.B. Anlegen von Mitarbeiter-Avataren (Größe, präferierte Marken) für einfache Nachbestellung von Arbeitskleidung/-mitteln
Schritt 1: Zeitintensivste Aufgaben der Kundenbetreuung identifizieren!
Sie sollten zuerst eine gründliche Analyse Ihrer aktuellen Kundenbetreuungsprozesse durchführen und die am häufigsten auftretenden Anfragen und Aufgaben identifizieren. Können dafür geeignete automatisierte Lösungen gebaut werden? Können Ihre Kunden Teile dieser Prozesse selbst übernehmen? Dann sind das die perfekten ersten Funktionen für Ihr Kundenportal.
