Eine dokumentierte und optimierte Kundenreise (oder auch Customer Journey) ist ein wichtiger Bestandteil für den Erfolg eines Großhandelsunternehmens. Denn eine gute Customer Experience führt zu zufriedenen Kunden, wiederkehrendem Geschäft und einem besseren Image im Kopf der Kunden - wenn sie an den richtigen Stellen optimiert und ausgebaut wird.
In der Innenwirkung sorgt eine sorgfältig aufgezeichnete Customer Journey dafür, dass Optimierungs- und Erweiterungsideen in der Umsetzung priorisiert und sinnvoll geplant werden können - sofern die strategischen Unternehmensziele und die Kundenreise in der Ausrichtung übereinstimmen.
Kontaktpunkte beim Produktkauf im Großhandel
- Informationsbeschaffung: Vor dem Kauf informieren sich Kunden unter anderem über Beschaffenheit, Preis und Funktionsweise von Produkten. Dieser Vorgang kann nach Bedarf erfolgen - also z.B. bei konkreter Kaufabsicht auf der Website des Großhändlers - oder pro-aktiv von Anbieterseite initiiert werden, beispielsweise durch Newsletterversand.
- Produktauswahl: Bei der Auswahl des Produktes ist die Kaufabsicht vorhanden - wichtig ist, dass nun der passende Artikel vom Kunden gefunden wird. Hier unterstützen bestenfalls intelligente Suchen im Onlineshop, Produktkonfiguratoren und Mitarbeiter oder Chatbots bei der Beantwortung von Fragen.
- Bestellvorgang: In diesen Schritt fallen die Bestellung von Produkten durch den Kunden, die Bestellbestätigung durch den Händler und die Lieferung der Produkte. Für ein reibungsloses Erleben sorgen beispielsweise shop-übergreifende Warenkörbe, ein trackbarer Lieferstatus und eine automatisierte Bestellabwicklung in Echtzeit.
- Nutzung eines Produkts: Nach Lieferung kann der Kunde sein gekauftes Produkt nutzen oder weiterverkaufen. Um auch in diesem Schritt an seiner Seite zu bleiben, können Schulungen oder Anleitungen zur richtigen Produktnutzung zur Verfügung gestellt werden. Bei Mängeln oder falscher Bestellung muss die Retourenabwicklung perfekt funktionieren - das schafft Vertrauen und Zufriedenheit.
- Rechnungsstellung: Rechnungen und deren Bezahlung bzw. Bearbeitung sollte für Kunden so transparent und einfach wie möglich sein. Hierzu kann ein Online-Portal beitragen, bei dem Rechnungen jederzeit einsehbar und Kundendaten unkompliziert geändert werden können.
- Zusatzangebote: Der Kunde kann den After-Sales-Service des Unternehmens kontaktieren, wenn er nach dem Kauf Probleme oder weitere Fragen hat. Vor allem aber können Unternehmen ihren Kunden nach Produktkauf weitere Angebote zukommen lassen, die auf dem bisherigen Kaufverhalten aufbauen oder Lösungen anbieten, die den Kunden und seinen Arbeitsalltag in den Fokus nehmen und wiederkehrende Probleme lösen. Beispiele aus der Praxis sind Kanbanlager oder die Bereitstellung von Miethomepages für kleinere Handwerksbetriebe, die vom Großhändler zur Verfügung gestellt und gehostet werden.
