Der Großhandel steht, das ist unbestreitbar, vor immer wiederkehrenden Herausforderungen im Zuge gesellschaftlicher Veränderungen. Auch traditionsreiche Unternehmen müssen sich fortlaufend anpassen, um konkurrenz- und handlungsfähig zu bleiben. Grund dafür sind unter anderem Veränderungen im Einkaufsverhalten ihrer Kunden. Konsum-Erfahrungen aus dem privaten Bereich werden auf B2B-Geschäfte übertragen: 

• Zunahme des Online-Handels: Immer mehr Großhandelskunden bestellen ihre Waren online, anstatt sie in einem Ladengeschäft oder auf Messen zu kaufen.
• Transparenz/Preisvergleich: Kunden vergleichen immer häufiger Preise und suchen nach dem besten Angebot.
• Veränderung der Beziehungen zwischen Kunden und Lieferanten: Kunden erwarten oft eine engere Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten und mehr Transparenz in Bezug auf Produkte und Preise.
• Erhöhte Anforderungen an die Logistik: Kunden erwarten schnellere Lieferzeiten und flexiblere Lieferoptionen.

Eine enge und offene Kommunikation zwischen Großhandel und Kunden ist ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg beider Seiten und bietet sogar die Möglichkeit, neue Potenziale auszuschöpfen. Durch kontinuierlichen Austausch an unterschiedlichen Kontaktpunkten können Bedürfnisse auf Kundenseite aufgedeckt und bedient werden - durch das Erstellen zusätzlicher Services oder die Auswertung von Kaufdaten, die Upsells bei Produkten und Dienstleistungen ermöglichen.

Die Digitalisierung bietet hierbei wertvolle Unterstützung, indem sie den Fokus auf die Effizienz der Abwicklung von Kommunikation und die eingehendere Bedürfnis-Betrachtung der Kunden lenkt. Gleichzeitig liegt hier eine besondere Chance zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter - indem Interaktionen automatisiert abgewickelt werden und so wertvolle Zeit gespart werden kann.

 

Es ist jedoch wichtig, dass Großhändler sich zunächst einen Überblick über ihren aktuellen Status Quo verschaffen und eine realistische Analyse ihrer Prozesse in der Kundenbetreuung durchführen, um das volle Potenzial auszuschöpfen.
Diese 5 Schritte sollte jeder Verantwortliche im Großhandel vor Digitalisierungsprojekten im Allgemeinen und bei der Gestaltung einer digitalen Kundenreise im Besonderen gemeinsam mit einem Team gehen:

• Prozesse im Überblick: Bevor Prozesse automatisiert werden, ist es wichtig zu verstehen, welche Prozesse im Unternehmen aktuell laufen und welche Probleme es dabei gibt. Eine Prozessevaluierung hilft dabei, die Schwachstellen zu identifizieren und Durchlaufzeiten sowie Fehlerquoten zu optimieren, bevor sie automatisiert werden.
• Ressourcenbedarf: Automatisierung erfordert Ressourcen wie Zeit, Personal und Geld. Eine Prozessevaluierung hilft dabei, den Ressourcenbedarf abzuschätzen und sicherzustellen, dass das Unternehmen über die notwendigen Mittel verfügt, um die Automatisierung erfolgreich durchzuführen.
• Erfolgsmessung: Eine Prozessevaluation hilft dabei, die Erfolgskriterien für die Automatisierung festzulegen und einzuschätzen, wie die Erfolgsquote gemessen werden kann.
• Erwartungen: Automatisierung bietet viele Vorteile - aber es ist wichtig, realistische Vorstellungen und Erwartungen zu haben. Automatisierung löst nicht die Probleme, der Prozess selbst ist die Lösung oder das Problem. Eine Prozessevaluierung hilft dabei, die Erwartungen richtig zu setzen und sicherzustellen, dass Automatisierung beschleunigend wirkt und keine zusätzlichen Probleme schafft.
• Risikobewertung: Automatisierung birgt auch Risiken wie die Abhängigkeit von Technologie, Datensicherheit und die Möglichkeit von Fehlern. Eine Prozessevaluierung hilft dabei, die Risiken zu bewerten und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu minimieren.