TYPO3 Support & Serviceverträge

Während der sogenannten Sonderzeiten (Montag bis Freitag von 6:00 – 9:00 Uhr und 17:00 – 22:00 Uhr, sowie an Samstagen, Sonntagen und gesetzlichen Feiertagen in Sachsen von 6:00 – 22:00 Uhr) gilt ein erhöhter Stundensatz von 140,- €/h. Innerhalb dieser Sonderzeiten erreichen Sie uns unter einer Notfall-Nummer. Sollten Sie darüberhinaus an einem 24/7-Support interessiert sein, sprechen Sie uns bitte an.

Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen der Meldung einer Störung durch einen Anwender (via Mail, Telefon oder Eröffnung eines Tickets) oder durch das Monitoring-System (Alarmmeldung) und dem Beginn der Störungsbehebung.

Priorität 1 – Betriebsverhindernder Vorfall

Das gesamte Software-System ist gestört oder es liegt eine nachhaltige Störung des Programmablaufs vor, aus der eine vollständige Funktionsuntüchtigkeit des gesamten Software-Systems oder eine Funktionsuntüchtigkeit wesentlicher Einzelbestandteile resultiert. Eine Störung einzelner Systemkomponenten, die zur Störung aller Arbeitsabläufe führt, hat ebenfalls den Prioritätsgrad 1. Beispiele für Fehler des Prioritätsgrades sind der Ausfall bzw. die Nicht-Erreichbarkeit der gesamten Website oder wesentlicher Teile/ Funktionalitäten mit unmittelbaren Auswirkungen.

Priorität 2 – Schwerer Vorfall

Ein wesentlicher Teil des gesamten Software-Systems ist infolge einer Störung nicht verwendbar bzw. in Teilen der Programmabläufe treten nicht unerhebliche Störungen auf (z.B. Ausfall bzw. Nicht-Erreichbarkeit von Teilen der Website oder Fehler in wesentlichen Funktionalitäten).

Priorität 3 – Leichter Vorfall

Es handelt sich um kleinere Probleme, Fehler oder Störungen, welche die grundlegende Verwendbarkeit des Software-Systems nicht in Frage stellen, z.B. optische Fehler, Browserinkompatibilitäten, kleinere Funktionsstörungen.

während der Servicezeit Geschäftszeiten

• Priorität 1: 2 Stunden
• Priorität 2: 8 Stunden
• Priorität 3: 12 Stunden

während der Sonderzeiten

• Priorität 1: 4 Stunden
• Priorität 2: -
• Priorität 3: -

Die Rechnung besteht immer aus dem Pauschalbetrag von 250,- €/Monat für das Basispaket oder Bronzepaket, dem gebuchten Stundenpaket (zb. 5h * 130,- €/h) und ggf. angefallenen Zusatzaufwänden (zb. 0,5h * 140,- €).

Innerhalb der Geschäftszeiten (werktags 9:00 – 17:00 Uhr) gelten folgende Stundensätze in Abhängigkeit von der Anzahl der gebuchten Stunden.

• Basis  (ab 5h): 130,- €/h
• Bronze (ab 11h): 120,- €/h
• Silber (ab 41h): 115,- €/h
• Gold (ab 101h): 110,- €/h
  
   
• Leistungen, die über das vereinbarte monatliche Stundenkontingent hinausgehen: 140,- €/h
• Leistungen, die erbracht werden, wenn kein Kontingentpaket gebucht wurde: 140,- €/h
• Leistungen, die zu Sonderzeiten erbracht wurden: 140,- €/h

Die Abrechnung für alle anfallenden Arbeiten erfolgt minutengenau.

Rechnungen werden jeweils zum Ende eines jeden Monats erstellt - und über den elektronischen Weg im PDF-Format zugestellt. Die Rechnungen enthalten alle erforderlichen und rechnungsrelevanten Angaben in allgemeiner, lesbarer Form sowie einen detaillierten Leistungsnachweis über den Abrechnungszeitraum. Zahlungsziel ist jeweils innerhalb von 10 Werktagen nach Rechnungseingang.

Das Basispaket ist der Voraussetzung, um mit unseren Kunden kommunizieren und zusammenarbeiten zu können. Bereitstellung der Infrastruktur für Support und Entwicklung:

• Lokale Entwicklungsumgebung
• Lizenzgebühr für IDE
• Versionierungssystem (über Gitlab)
• Fernwartungssoftware (Teamviewer)
• Wartung der Infrastruktur
• Bereitstellung eines Ticketsystems
• persönlicher und fester Ansprechpartner
• Erreichbarkeit werktags und zu Sonderzeiten
• Garantierte Reaktionszeiten

Die Pauschale für das Basispaket entfällt bei der Buchung eines Stundenkontingents der Stufen Silber und Gold.

Wartung der Anwendung

• Einspielen von Bugfixes und Updates für verwendete Erweiterungen aus dem TYPO3-Extensionsrepository (TER) (betreffen Updates im Rahmen der letzten beiden Ziffern der Extension-Bezeichnung, z.B. powermail_3.x.x)1 im Rahmen eines monatlichen Patch-Days
• Einspielen relevanter Security Patches zeitnah nach Bekanntwerden außerhalb des Patch-Days
• Einspielen von kritischen Sicherheitspatches für alle Komponenten zeitnah nach Bekanntwerden außerhalb der Patch-Days
• Basis für die Bewertung von Sicherheitsproblemen sind die TYPO3 Security Bulletins sowie Mailinglisten zur Sicherheit des Betriebssystems (lists.centos.org/pipermail/centos-announce sowie www.cert-bund.de)
• Qualitätskontrolle der Updatemaßnahmen durch stichprobenhaftes Aufrufen einzelner Seiten der Websites
• Bereitstellung eines Monitoring-Systems (zu überwachende Parameter werden mit dem AG abgestimmt)
• Aktualisierung der Staging-Systeme mit Inhalten vom Live-System (Synchronisation) nach Bedarf
• Erstellen von Backups nach einem mit dem Kunden vereinbarten Backup-Plan undRückspielen der Backups auf Anforderung

Technischer Support

• Störungsbehebung
• Beratung hinsichtlich Optimierung
• Wiederherstellung der Website bei Fehlfunktion
• Fehleranalyse auf Webseiten
• Konfigurationsänderungen des Systems
• Systemtuning und -optimierung

Fachlicher Support

• Einpflegen von vorgegebenen Texten und Bildinhalten, inkl. eventuell notwendiger Bildbearbeitung, sowie Testing und Livestellung nach Freigabe durch Kunden
• Einpflegen neuer Rubriken im Navigationsbereich
• Videos einbauen und austauschen
• Redaktionelle Änderungen und Anpassungen
• Archivpflege

Weiterentwicklung

• Technische Änderungen und Erweiterungen für Websites auf Anwendungsebene von TYPO3

Sonstige Leistungen

• Beratung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des AG, die die oben genannten Websites betreuen, bezüglich Funktionen und Bedienung von TYPO3
• Beratungsleistungen rund um die TYPO3-Systeme
• Service-Report (monatliche Übersicht der verbrauchten Stunden, Auswertung der Reaktionszeiten)
• Service Review (Besprechung des Service Reports sowie weiterer Anliegen des AG)

In Höhe des vereinbarten Stundenkontingents sichern wir dem AG ausreichende Ressourcen zu den genannten Stundensätzen zu. Darüberhinausgehende, zusätzliche Leistungen für nicht eingeplante Ressourcen, können zu einem erhöhten Stundensatz von 140,- € abgerufen werden.

Sobald das monatlich vereinbarte Stundenkontingent überschritten wird, teilen wir dies dem Auftraggeber vor der Umsetzung neuer Aufgaben mit.

Sie legen ein passendes Stundenkontingent selbst fest. Innerhalb dieses Rahmens erledigen wir anfallende Aufgaben aller Art (Wartung, Support und ggf. Weiterentwicklung). In regelmäßigen Abständen definieren wir gemeinsam passende Aufgaben, die erledigt werden können, falls Sie uns nicht aktiv mit neuen Arbeiten beauftragen. So wird sichergestellt, dass das Stundenkontingent sinnvoll ausgeschöpft werden kann.

Sofern keine Aufgaben definiert wurden oder die gemeinsam vereinbarten regelmäßigen Aufgaben bereits abgearbeitet sind, verfällt das monatliche Stundenkontingent.